Niet alleen je mooie logo en gave opmaak zijn beslissend tijdens ieder contactmoment met je klant; ook je woorden spreken boekdelen. Over de perfecte aanhef van een tekst kun je daardoor urenlang piekeren. De toon die je zet en de woorden die je kiest hebben immers enorm veel impact op hoe je klanten jouw merk zien. En dus wil je met je woorden steeds weer een goede indruk maken. Je wilt de taal van je klant spreken zodat je klanten besluiten om hun reis door jouw merk te vervolgen. Tegelijkertijd wil je ook met je woorden trouw blijven aan jezelf en je merkwaarden, want ook je woorden zijn daden.

Yo lezer!

Geachte lezer,

Hey there, customer.

Persoonlijk professioneel

Toen ik zeven jaar geleden ging werken bij een groot tekstbureau, was een van de eerste lessen: ‘NOOIT een webtekst beginnen met welkom of hallo.’ Uiteraard luisterde ik daar als beginnend, braaf, schrijfstertje naar. En hoewel ik inmiddels al vijf jaar voor mezelf werk, zit het nog steeds in m’n systeem. Misschien dat me daarom opvalt dat je lezer welkom heten en jezelf voorstellen aan een comeback bezig is. Het begint weer hip te worden! Deels vind ik dat leuk, deels onnodig. Jezelf voorstellen (‘Hi, mijn naam is Boukje en ik ben grafisch vormgever.’) vind ik leuk: je weet meteen wie er achter een merk, blog of chat zit. Het zorgt voor een persoonlijk tintje. Maar houd het wel professioneel. Dat je twee katten en drie geiten hebt, hoeft er wat mij betreft niet bij, behalve als dit relevant voor je business is. 

Zorg dat je klant zich welkom voelt doordat hij niet hoeft te lezen.

Welkom zonder woorden

De lezer welkom heten gebeurt ook weer steeds vaker, maar vind ik nog steeds onnodig: een welkomstwoord kost immers ruimte op je site en vraagt een deel van de aandacht van je lezer. Daardoor kunnen zaken die belangrijker zijn onderbelicht blijven. Bovendien is de echte uitdaging natuurlijk geen ‘welkom’ zeggen, maar zorgen dat je klant zich welkom voelt. Bijvoorbeeld doordat ze:

  • Snel antwoord krijgen op hun vraag of vinden wat ze zoeken.
  • Meer krijgen dan ze verwachten.
  • Weinig hoeven te lezen: zorg dat je teksten je klant door je site, blog, brochure of artikel heen leiden, ook als ze de tekst niet lezen maar scannen.

Doe in je teksten niet onnodig ingewikkeld. Communiceer concreet en zo volledig mogelijk.

Waarom jargon?

Nu weet jij, als gespecialiseerd professional, natuurlijk meer van je vak dan je klanten. Juist dan wil je concreet en zo volledig mogelijk met hen communiceren. Want hoe toegankelijker je taal, hoe beter je aansluit bij de belevingswereld van je klanten; terwijl vaktermen vaak laten merken dat je weet wat je doet, wil je je klanten niet afschrikken. Vandaar dat ik in de alinea hieronder een kleine toelichting tussen haakjes bij lingua franca heb gezet; ik wil jou namelijk ook dan nog niet kwijt, lezer! 😉 Doe in je teksten niet onnodig ingewikkeld en geef toelichting als dat nodig is. Onthoud dat bepaalde vaktermen niet even vanzelfsprekend zijn voor niet-ingewijden als voor jou en je conculega‘s. Ik heb klanten die teksten vol jargon aanleverden vaak om verheldering moeten vragen. Daardoor beseften zij pas dat ze onduidelijke teksten voor hun lezers schreven. Soms is het lastig om daar tijdens het schrijven bij stil te staan. Zeker wanneer je geen innerlijke tekstschrijver hebt die je luid en duidelijk op je typende vingers tikt wanneer je een woord gebruikt dat je klanten niet begrijpen. Uiteindelijk zal je per term moeten beslissen hoe (en óf) je deze toegankelijk maakt voor je lezer. Die beslissingen kun je in je huisstijl en bedrijfsbranding vastleggen.

Je keuzes hebben gevolgen voor het imago van je bedrijf en voor de helderheid van je boodschap.

Wie is jouw klant en hoe ga je die benaderen?

Als het goed is, heb je wel een idee van het soort mensen dat je voor je digitale deur hebt staan. Maar ja, dan gooi je die deur open, en dan? Hoe spreek je je klant aan? Zeg je u of jij? Gebruik je u dan kan dat voor sommige klanten aanvoelen als onpersoonlijk of afstandelijk. Terwijl het voor anderen een bepaalde status en professionaliteit uitstraalt. Maar daarvoor is de u-vorm eigenlijk allang geen must meer: het gebruik van jij is de laatste jaren steeds populairder geworden. Vooral onder invloed van de opkomst van het Engels als lingua franca in onze Westerse cultuur (een taal die mensen met verschillende moedertalen gebruiken als gemeenschappelijk communicatiemiddel). De beslissing of je een u of jij-bedrijf wilt zijn, kun je natuurlijk niet nemen zonder concreet beeld van je klanten. Sta jij zelf met je teksten voor het u/jij-dilemma? Misschien kan dit boeiende artikel over het u/jij-dilemma op Frankwatching je helpen.

Ook al je teksten samen moeten passen binnen het imago en de huisstijl van je bedrijf.

Kies je woorden wijselijk

Al met al kan geconcludeerd worden dat alleen al de aanspreekvorm die je kiest, je wel of niet gehanteerde welkomstwoord en het gebruik van jargon een grote impact hebben op je tekst. Je keuzes hebben gevolgen voor het imago van je bedrijf en voor de helderheid van je boodschap. En dan hebben we het nog niet eens over je tone of voice en woordkeuze gehad. Consistentie qua toon binnen één tekst is overigens net zo belangrijk: deze alinea schiet met alle lange woorden en zinnen bijvoorbeeld meteen in een andere versnelling. Ik dwing jou, lezer, nu om deze abrupte omschakeling ook te maken en dat is eigenlijk niet zo netjes van mij. Gelukkig dient het een doel: laten zien dat wo(o)orden wie je bent iets is om bij stil te staan. Dus choose your words wisely! Omdat er vaak meerdere schrijvers aan één tekst werken of meerdere schrijfsessies in één tekst gaan zitten, is dit iets dat je gemakkelijk uit het oog verliest. Houd het toch in de gaten, want je tekst op zich moet kloppen, maar al je teksten samen moeten ook één verhaal vertellen en passen binnen het imago en de huisstijl van je bedrijf.